Acquérir une bonne maîtrise des fondamentaux de l'accueil
- Public : Professionnels intervenant dans les métiers de l'accueil ou de la vente, désirant se former ou se perfectionner à une démarche qualité.
- Prérequis : AUCUN
- Etre capable d'accueillir le client avec une démarche qualité
- Comprendre la demande et la satisfaire (en français et en anglais)
- Comprendre les modes de vie et faciliter la relation avec des publics différents
- Valoriser l'image de marque de l'établissement
- Mieux gérer son stress en situation d'accueil
Les principes de base de la communication
- Communication verbale et non-verbale
- Le feedback, la rétroaction dans la communication
- Codes, représentations, processus, enjeux
- Les différentes étapes de l'accueil physique et téléphonique : prise de contact, prise en charge, prise de congé
L'attitude globale pour un accueil réussi
- L'écoute active et l'empathie
- L'attitude mentale : l'assertivité
- La présentation physique, postures physiques, tenue vestimentaire, hygiène
La compétence interculturelle
- Situer la diversité des systèmes de valeurs et des représentations et de leur nécessité
- Comprendre la production des représentations sociales (préjugés et stéréotypes) et savoir la gérer pour soi-même
- Connaître son rapport à sa culture, les enjeux et les intérêts
- Savoir communiquer en situation multiculturelle
La gestion des situations difficiles
- En face à face, au téléphone, les files d'attente
- Gérer les réclamations et les clients difficiles
- Un schéma de décodage et de gestion des conflits
- Des objectifs pour gérer les conflits en situation professionnelle
INTERVENANT
Professionnels aguerris, nos formateurs sont tous des experts de leur secteur. Ils disposent d’une expérience métier significative.
Notre méthode est essentiellement axée sur la participation active des participants à des ateliers pratiques, des mises en situation et jeux de rôle mais également à des espaces de réflexion/débat collectifs. Les outils présentés sont systématiquement utilisés en formation. Chaque apport théorique est illustré par des cas concrets issus de la pratique professionnelle du formateur et/ou des participants.
- Alternance de contenus théoriques
- Mises en situation
- Échanges et d'analyses des pratiques.
MODALITÉS D'ÉVALUATION
L’évaluation des acquis est réalisée par le formateur la formatrice au regard de l’ensemble du déroulé de la formation Il elle tient ainsi compte
- Des travaux en ateliers
- Des mises en situations
- De l’analyse des situations et études de cas
- De vos réalisations en intersessions
Elle est complétée en fin de formation par l’intermédiaire d’une évaluation formelle qui peut prendre plusieurs formes
- Questionnaire de type QCM
- Questions ouvertes
- Feuille de route vous amenant à vous projeter sur les actions que vous allez mettre en oeuvre à l’issue de la formation
ATTESTATION DE FIN DE FORMATION
L’évaluation des acquis permet au formateur de donner une appréciations reportée sur votre attestation de formation L’appréciation est réalisée au regard des objectifs de la formation qui se décomposent en connaissances (éléments théoriques, cadre légal, notions clés, etc ) et en compétences (savoir faire pratiques, capacité à mettre en oeuvre des actions, etc.).
MAJ : aout 2021